Los chatbot son una herramienta que se ha popularizado en el entorno online desde la llegada de la IA (Inteligencia Artificial). Hoy en día, la mayoría de empresas que venden a través de internet poseen uno en su página.
El chatbot suele ser un pequeño chat emergente con el objetivo de resolver dudas del usuario. No siempre es totalmente automático y gestionado por un bot (es difícil diferenciar un chatbot humano de uno programado con IA).
La IA ya lleva un tiempo implementada en los procesos de la información en la red, de hecho, Google ya la incluyó en su algoritmo de búsqueda.
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¿Por qué las empresas usan el chatbot?
Con el uso del chatbot, se mejora considerablemente la usabilidad en la navegación del usuario. Al mejorar la usabilidad o la experiencia del usuario en la web, se aumenta también la imagen de marca…
Pero, al margen de esto, los chatbot mejoran considerablemente la gestión de la información y ahorran tiempo de consulta, tanto al usuario como al equipo de tu negocio. Si, esto solo con un pequeño chat. Piensa que el chatbot se puede programar.
Por ejemplo, puedes derivar ciertas preguntas concretas o similares de los usuarios para que directamente contacten con el profesional adecuado.
Usos del chatbot
1- Programar reuniones
2- Respuestas rápidas a consultas frecuentes
3- Identificar oportunidades de venta
4- Personalizar las conversaciones en función del usuario que realice las consultas
Los chatbots no solo se aprovechan en grandes empresas o portales online. Las pequeñas empresas con servicios online también pueden sacarle provecho. Tú mismo puedes configurar un chatbot adaptado a tu negocio incluyendo aquellas consultas (palabras clave) más relevantes de tus usuarios.
Es común pensar que estas herramientas pueden resultar caras, sin embargo, son bastante asequibles si tienes en cuenta que los chatbots sustituyen, en gran medida, a aquellas personas dedicadas a la atención al cliente. O, por otra parte, puede ahorrarte mucho tiempo si eres tú mismo quien atiende directamente a los usuarios.
Tipos de chatbot
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De manera general, los chatbots se pueden diferenciar en dos tipos:
– Ruled Based bots: estos chatbots se reconocen fácilmente. A la hora de interactuar, el propio chat te ofrece varias consultas a elegir, son varias opciones para ir guiando al usuario hacia donde esté la información que busca. Es una manera rápida de prestar servicios de información.
– AI Bots: estos chatbots son los más avanzados. Emplean la Inteligencia Artificial para resolver las consultas de los usuarios. A medida que interactúan con los usuarios, el software va recopilando las conversaciones y “aprende” de ellas. Es capaz de analizar dichas consultas y ofrecer diferentes resultados que se adapten en las siguientes De esta forma, decimos que la Inteligencia artificial aprende por sí sola.
En este sentido, podrá ofrecer un resultado correcto a diferentes consultas con una misma intención.
Ventajas y desventajas de los chatbots
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Como todo, los chatbots presentan varias ventajas que ayudarán a mejorar los tiempos en tu negocio online pero también ciertas limitaciones, sobre todo de cara al usuario que pueden mermar la empatía a la hora de tratar con él.
Ventajas de los chatbots:
1- Tiempo:
Te permite ahorrar tiempo que dedicarías tú mismo u otra persona encargada de la atención al cliente
2- Costes:
Usando chatbots te ahorrarás el gasto que supondría esa persona encargada de la atención al público
3- Disponibilidad:
Usando este tipo de software, tus usuarios podrán consultarte 24hrs al día 7 días a la semana. De esta manera siempre tendrás una vía de comunicación para tus visitantes.
4- Recopilación de datos:
Todas las consultas de tus usuarios quedan registradas en tu base de datos, esto ofrece grandes ventajas frente a la atención al cliente tradicional:
5- Conocer las tendencias de tus usuarios:
Podrás ver cuáles son las consultas más solicitadas y sobre qué temas tratan. Con ello, podrás adaptar tus estrategias de marketing y de contenidos en tu propia web. Podrás acceder a todos los datos de una forma más segura y rápida que si tuvieras a una persona redactando informes a mano.
6- Análisis de la información:
A través de database en Google Cloud (una herramienta gratuita de Google) podrás gestionar y analizar todos los datos de las interacciones de tu chatbot. Antes te recomendaríamos que te informases previamente (en caso de que no tengas ya un chatbot) sobre los servicios de Google para implementar un chatbot a través de dialogflow
7- Aprendizaje:
Al usar la inteligencia artificial, estos chats crecen y aprenden continuamente de forma prácticamente automática. Con el tiempo, se harán más sofisticados y proporcionarán mejor servicio.
Desventajas de los chatbots
1- Pérdida de datos:
Lo más recomendable es crear una copia de seguridad de los datos que tu chatbot va recopilando. Si no crear esa copia y tus datos de chatbot se pierden, deberás generarlo de nuevo y perderás todo lo aprendido por parte de la herramienta.
2- Limitado:
Tú mismo debes implementar tu chatbot personalizado, eso conlleva a que también debes incluir las directrices y las posibles consultas que los usuarios pueden preguntar sobre tu negocio. En caso de que tu chatbot no identifique la consulta de un usuario, deberías tener a una persona “real” que atienda dichas cuestiones. Si no lo tienes, ofrecerás una mala imagen de cara a tus visitantes.
3- Es un bot:
Muchos usuarios rechazan este tipo de softwares por el hecho de que estén hablando con una “máquina”, se sienten mal tratados y exigen una atención personalizada por una persona real. Esto puede variar en función del negocio al que te dediques pero, en general, se dan estos casos.
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La implementación de los chatbots puede llegar a ser costosa en cuanto a tiempo, además hay que tener claras cuáles son las búsquedas que realizan los usuarios relacionadas con tu negocio para que cuando las introduzcan en tu chat, este las identifique y pueda brindar su servicio correctamente.
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